Die Customer Journey – ein elementarer Bestandteil des Online-Marketing. Die Reise eines Kunden über verschiedene Touchpoints mit einem Produkt oder einer Marke soll seine Sehnsüchte und Wünsche nicht nur erfüllen, sondern übertreffen. Aber wie funktioniert das? Wie erstellt man die perfekte Customer Journey? Und warum ist die Kundenreise überhaupt so wichtig für das Online-Marketing? KSK MEDIA weiß, worauf es bei einer Customer Journey ankommt und wie man dem Kunden ein großartiges Kauferlebnis bietet.

 

Customer Journey – Was ist das überhaupt? 

Die Customer Journey (auch Buyer’s Journey oder Users Journey) beschreibt die einzelnen Etappen, die ein Kunde über verschiedene Kontaktpunkte, sogenannte Touchpoints, mit einem Produkt oder einer Marke durchläuft. Das Ziel dabei ist klar: Der Kunde soll am Ende seiner Reise eine bestimmte Handlung durchführen – zum Beispiel ganz konkret ein Produkt kaufen oder eine Anfrage an ein Unternehmen senden.  

 

In verschiedenen Modellen wird die Customer Journey in unterschiedlich viele Phasen unterteilt. Gängig ist ein Fünf-Phasen-Modell, das die Kundenreise auch über den Kauf hinaus beschreibt. 

 

Phase 1: Awareness 

In der ersten Phase geht es um Aufmerksamkeit. Der potenzielle Kunde soll eine Marke oder ein Produkt wahrnehmen und Interesse entwickeln. Hier werden gezielt Bedürfnisse des Kunden geweckt, zum Beispiel mit Online-Marketing oder klassischen PR-Maßnahmen.   

Phase 2: Consideration 

Hat der Kunde erst einmal Interesse, erwägt er auch den Kauf eines Produktes. Er möchte sein gewecktes Bedürfnis befriedigen und informiert sich über seine Möglichkeiten. Es werden Preise und Produkte verglichen, sowie Blogbeiträge, soziale Netzwerke und Bewertungen durchsucht.  

Phase 3: Conversion/Purchase 

In Phase drei hat sich der Kunde für ein bestimmtes Produkt entschieden. Es erfolgt der Kauf, die Bestellung oder Anfrage – je nach Produkt.  

Phase 4: Retention 

Nach der Conversion soll der Kunde nicht gleich wieder von der Bildfläche verschwinden. Er soll mit dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden sein und zum Wiederholungskäufer werden.  

Phase 5: Advocacy 

Der Kunde wird zum Markenbotschafter. Er ist so begeistert von seiner Erfahrung mit einem Produkt oder einer Marke, dass er Verwandten und Bekannten davon erzählt und ein Produkt weiterempfiehlt.  

 

So viel zur Theorie. Aber wie genau macht man die Kundenreise in diesen fünf Phasen zu einem perfekten Erlebnis?  

  

Maßnahmen für eine gelungene Kundenreise 

Von der Aufmerksamkeit bis zur gewünschten Handlung – diesen Weg beschreibt auch das sogenannte AIDA-Modell. Attention, Interest, Desire, Action! 

Also: Aufmerksamkeit generieren, Interesse wecken, Begehrlichkeit auslösen und zur Handlung bewegen. Und im Anschluss noch für Kundenbindung und Weiterempfehlung sorgen. Klingt gar nicht so einfach? Um die richtigen Maßnahmen sinnvoll einzusetzen, sollte man sich am besten von Marketing-Experten wie KSK MEDIA beraten lassen.  

Hier sind ein paar Maßnahmen, die in keiner Customer Journey fehlen sollten: 

• Ansprechender Content auf Blogs und in sozialen Netzwerken 
• Suchmaschinenoptimierung (SEO) 
• Positive Reviews und Erfahrungsberichte 
• Informative und ansprechende Landingpage 

• Userfreundlicher Webseite 
• Personalisiertes E-Mail-Marketing 

Mit den richtigen Maßnahmen kann die Customer Journey zu einem vollen Erfolg werden. Aber warum genau ist die Customer Journey eigentlich so wichtig?  

Die Customer Journey unterstützt uns dabei, die Bedürfnisse des Kunden umfassend zu verstehen. Mit Hilfe der Kundenreise kann man die Touchpoints mit dem Konsumenten genau identifizieren. Je genauer man die Customer Journey im Blick hat, desto besser lässt sich die Customer Experience auch gestalten. Beim Kunden kann man positive Emotionen erzeugen und das fördert nicht nur die Kundenbindung, sondern im Endeffekt auch das Wachstum des Unternehmens.  

 

Customer Journey erstellen – mit KSK MEDIA  

KSK MEDIA hilft Ihnen dabei, eine ausführliche Customer Journey zu erstellen. Festgehalten wird diese in der Customer Journey Map. Für jede Phase der Kundenreise werden Touchpoints, Kanäle, relevante Keywords und Inhalte definiert.  

Vier Schritte zu einer Customer Journey Map: 

1.Zielgruppe festlegen 

Zunächst muss die Zielgruppe definiert werden. Dazu gehören auch Bedürfnisse und Verhaltensweisen, die für die Zielgruppe kennzeichnend sind. Dieser Schritt bedarf einer ausführlichen Recherche und vor allem Datensammlung. Relevante Daten dazu erhält man unter anderem aus Tools wie Google Analytics oder aus Reportings, Statistiken und Social Media Monitoring. Hilfreich ist bei diesem Schritt auch die Erstellung von Personas. 

2. Touchpoints identifizieren

Hierbei werden alle Berührungspunkte gesammelt, die der Kunde entlang der Customer Journey mit dem Produkt oder der Marke hat. Zusätzlich sollte man die Kanäle festhalten, über die die Touchpoints generiert werden. Wenn alle Touchpoints ermittelt wurden, bringt man diese in die richtige zeitliche Reihenfolge.

3. Kundenzufriedenheit messen 

An welchen Touchpoints ist der Kunde bereits zufrieden und an welchen gibt es noch große Baustellen? Mit diesen Fragen beschäftigt sich der dritte Schritt. Hier wird die Kundenzufriedenheit gemessen und ermittelt, welche Probleme und Bedürfnisse an den einzelnen Touchpoints auftreten können. 

4. Customer Journey Map visualisieren 

Die Customer Journey Map, inklusive der Persona, der Touchpoints und Kanäle, der Probleme und der Bedürfnisse wird übersichtlich dargestellt. Daraus ableitend kann man die eigenen Marketingmaßnahmen entsprechend den Kundenbedürfnissen anpassen.  

 

Customer Journey in der Praxis – Beispiel einer Kundenreise 

Um das Prinzip der Customer Journey noch anschaulicher zu machen, haben wir hier ein kleines Beispiel. Nehmen wir an, Sie produzieren und verkaufen Mountainbikes. Ein potenzieller Kunde wird in der Awareness-Phase durch eine von Ihnen initiierte Online-Marketing-Kampagne auf Ihre Produkte aufmerksam. In der darauffolgenden Consideration-Phase vergleicht der Interessent Ihre Mountainbikes mit denen der Konkurrenz und liest sich Bewertungen über Ihre Marke im Internet durch. Dabei schaut er auch auf Ihre Webseite und verfolgt Kommentare auf Ihrer Facebook-Seite. Da Sie sowohl gute Bewertungen vorweisen können als auch interessanten und ansprechenden Content auf Ihrer Webseite und in Ihren sozialen Netzwerken haben, ist der Kunde von Ihnen überzeugt und entscheidet sich in der Conversion-Phase für ein Mountainbike von Ihnen. Das erste Ziel ist hiermit also erreicht, der Kunde hat Ihr Produkt gekauft.  

Nach der Lieferung und der ersten Testfahrt ist der Kunde begeistert. Er erhält von Ihnen einen Newsletter mit weiteren Angeboten und Zubehör für Mountainbikes und entscheidet sich, noch weitere Artikel aus Ihrem Sortiment zu bestellen. In dieser Retention-Phase wird der Kunde zum Wiederholungskäufer. In der Advocacy-Phase erzählt er dann seinen Freunden von seinen tollen Erlebnissen mit dem Mountainbike, sodass diese wiederum auf Ihre Produkte aufmerksam werden.  

Durch Ihre vorherige Analyse der Customer Journey und Ihre Definition von Kundenbedürfnissen und Touchpoints, haben Sie die Customer Experience für Ihren Kunden perfekt gemacht. Der Kunde ist so zufrieden, dass er Sie weiterempfiehlt. Der Erfolg der Customer Journey liegt also auf der Hand! Denn nur wer Kundenbedürfnisse wirklich nachvollzieht, kann den Kunden langfristig auch glücklich machen.