Welcher Verkäufer kennt es nicht? Ein langes Verkaufsgespräch, der Kunde scheint angetan und man hat eigentlich ein gutes Gefühl. Einen Auftrag hat man am Ende aber trotzdem nicht in der Tasche. Woran liegt das? Und wie kann man das Kundengespräch bewusst so steuern, dass es erfolgreich endet, nämlich mit einer Zusage des Kunden?

Die Kunst der Überzeugung – Worauf muss ich im Gespräch achten?

Kundengespräche richtig zu führen muss gelernt sein. Wenn man hier systematisch und mit Bedacht vorgeht, ist es wahrscheinlicher, dass es am Ende zu einer Kaufhandlung kommt.

Wichtig ist vor allem, dass man den Kunden als Individuum sieht und im Gespräch auch zielgerichtet auf seine individuellen Interessen eingeht. Mit standardmäßigem Einheitsbrei fühlt sich ein Kunde nicht ernst genommen. Man sollte also auf jeden Fall auf Kundenfragen eingehen und aktiv zuhören.

Auch ein Blick auf den Wettbewerb schadet nicht. Wenn man zum Beispiel weiß, in welchen Bereichen die Konkurrenz Schwächen aufweist, kann man dieses Wissen nutzen, um dem Kunden zu zeigen, dass man selbst hierfür bereits Lösungen hat.

Verkaufen mit System – die wichtigsten Tipps für ein Kundengespräch

Natürlich ist jedes Kundengespräch individuell auf den Kunden angepasst zu führen. Es gibt aber ein paar Methoden, die man immer anwenden sollte:

• Verständnisvoll anfangen
• Mit Kundenreferenzen für sich werben
• Ins Detail gehen
• Beispiele zeigen

Kunden haben am Anfang meist eine Frage oder ein Problem. Darauf sollte man unbedingt eingehen und Verständnis zeigen. Man selbst ist Experte auf seinem Gebiet, deswegen erscheinen Kundenanliegen vielleicht oft sinnlos oder unüberlegt. Der Kunde sollte sich im Gespräch aber sofort wohlfühlen, deshalb muss jedes Anliegen absolut ernst genommen werden.

Der Verweis auf andere Kunden kann die Argumente im Verkaufsgespräch unterstützen. Man kann zum Beispiel von einem Kunden erzählen, der sich in einer vergleichbaren Situation befand und ein ähnliches Anliegen hatte. Wichtig dabei ist natürlich hervorzuheben, wie man dem Kunden helfen konnte.

Hilfreich ist es auch bei seinen Argumenten ins Detail zu gehen und konkrete Beispiele zu geben. Was genau schätzen andere Kunden an unserer Arbeit? Welche positiven Erfahrungen haben sie mit uns gemacht? Eindeutige Beispiele unterstreichen die eigenen Stärken und machen das Verkaufsgespräch glaubwürdiger.

Den Sack zumachen – Kundengespräche erfolgreich abschließen

Besonders entscheidend ist das Ende des Gespräches, denn hier soll es zu einer Zusage des Kunden kommen. Dabei ist zu beachten, dass der genaue Zeitpunkt hierfür nicht unbedingt erst nach allen vorbereiteten Argumentationen kommen muss. Sollte der Kunde zum Beispiel schon früh signalisieren, dass er starkes Interesse hat, muss man nicht noch andere Kundenbeispiele aufzeigen oder mehr ins Detail gehen und so das Gespräch unnötig in die Länge ziehen. Fragen wie “Was wäre denn jetzt der nächste Schritt?” oder “Bis wann wäre der Auftrag fertig?” zeigen, dass der Kunde schon bereit ist ein Geschäft einzugehen.

Wenn der Kunde aber nicht von sich aus die Kaufbereitschaft zeigt, sollte man den Abschluss mit einer Überleitungsfrage herbeiführen, wie zum Beispiel “Wie wäre es, wenn wir so weiter vorgehen?”.

Außerdem sollte man das Gespräch noch einmal stärkenorientiert zusammenfassen. Dabei wird das Anliegen des Kunden erneut beschrieben und der Lösungsvorschlag mit Bezug auf die eigenen Stärken erklärt. Im Anschluss sollte der Kunde die Möglichkeit haben, diese Zusammenfassung zu ergänzen oder abschließende Fragen zu stellen.

Ein letzter Tipp – Vorbereitung ist das A und O

Vor einem Kundengespräch muss man sich bewusst machen, welche Ziele das Gespräch verfolgt. Das ist meist einfach – man möchte einen neuen Kunden überzeugen, einen Auftrag akquirieren oder einen Kunden zurückgewinnen.

Egal welchen Anlass genau das Gespräch hat, man sollte auf jeden Fall gut vorbereitet sein. Dazu gehört es, sich im Vorfeld über den Kunden zu informieren. In welcher Branche ist der Kunde tätig? Welche Produkte vermarktet er und welche Ziele hat er aktuell? Seinen Kunden zu kennen ist wichtig, um im Gespräch bedarfsgerecht zu beraten. Außerdem macht es einen guten Eindruck, wenn man über die Themen Bescheid weiß, die für den Kunden relevant sind. Der Kunde merkt es, wenn man sich vorbereitet hat.