„Chef wieder am Nerven“, „Arbeit – gääääähn“ oder „Bei der scheiß Bezahlung kann ich auch mal blau machen“ sind Postings von Mitarbeitern in Social Media Kanälen, die schlechtes Licht auf ein Unternehmen werfen. So kann die Freizeitbeschäftigung vieler Mitarbeiter zur Hürde auf dem Erfolgspfad einer Firma werden. Wie gute Richtlinien für ein Unternehmen aussehen, zeigen wir hier.

Zugegeben, die Grenze zwischen Meinungsfreiheit und Rufschädigung ist schwierig zu ziehen, zudem werden auch mit Social Media Guidelines negative Äußerungen im Web 2.0 nicht der Vergangenheit angehören. Und doch ist es unbedingt notwendig seine eigenen Mitarbeiter für das Thema zu sensibilisieren. Denn Social Media steht für Authentizität – sprich: Kritik wird dort Glauben geschenkt und wird zum Vertrauensproblem zwischen Unternehmen und Kunden. Die perfekte Vorlage gibt es nicht, denn jedes Unternehmen muss seinen eigenen Weg finden, Social Media Guidelines zugeschnitten auf die eigenen Mitarbeiter zu etablieren. Bevor wir nun eine „Bastelanleitung“ geben, empfehlen wir den Leitfaden von Bitkom und stellen ein Best-Practice-Beispiel für Social Media Guidelines vor: Herr Bohne von Tchibo.

Herr Bohne stellt verständlich dar, worum es bei Social Media Guidelines geht. Durch den Mix aus Information und Witz bleibt das Video in Erinnerung. Die wichtigste Frage bleibt aber:

Welche Punkte sollten Social Media Guidelines inhaltlich umfassen?

1. Erklärungen

Regeln ohne Begründung sind ungünstig, wenn ein Unternehmen nicht als „#Diktatur“ beschimpft werden will. Social Media Guidelines werden zum Schutz der Mitarbeiter aufgesetzt, nicht als Schikane. Denn eine negative Äußerung hat Auswirkungen auf den Ruf des Unternehmens und führt im schlimmsten Fall zu Erfolgseinbußen, was letztendlich die Mitarbeiter selbst betrifft. Jeder Mitarbeiter wird auch auf privaten Profilen als Repräsentant eines Unternehmens wahrgenommen. Unbedachte Äußerungen sind Fehl am Platz, denn für „schnell wieder löschen“ ist es häufig zu spät.

2. Unternehmensziele bedenken

Social Media Guidelines sollten (sofern vorhanden) auf der Social Media Strategie des Unternehmens und den zugrundeliegenden Unternehmenszielen aufbauen. Möchte ein Unternehmen z.B. seriös auftreten, sollte von gewagtem Humor mit Unternehmensbezug in den Social Media Kanälen abgesehen werden.

3. Ansprechpartner festlegen

Social Media Guidelines nehmen die Unsicherheit im Umgang mit sozialen Medien. Dennoch sollte bei weiteren Fragen immer ein Ansprechpartner zur Verfügung stehen, der in den Guidelines festgelegt wurde. Zudem sollen Mitarbeiter dazu angeregt werden, negative sowie positive Beiträge mit Unternehmensbezug im Web 2.0 an den Ansprechpartner heranzutragen.

4. Nutzung von Social Media während der Arbeitszeit

Auch die Nutzung von Social Media während der Arbeitszeit sollte in den Social Media Guidelines geregelt sein. Es gibt grundsätzlich drei Möglichkeiten: Das Verbot, eine zeitliche Begrenzung oder die generelle Gestattung. Klar ist unabhängig dieser drei Optionen: Negative Äußerungen über das Unternehmen dürfen während der Arbeitszeit nicht veröffentlicht werden, denn währenddessen steht der Arbeitnehmer im Dienst des Unternehmens.

5. Verantwortung und Transparenz

Die Verantwortung für alle Social Media Beiträge liegen beim Mitarbeiter selbst. Alle Äußerungen müssen vorher gründlich abgewägt werden. Es ist die Verantwortung des Mitarbeiters, hinter seinen Beiträgen stehen. Von Nicknames ist daher abzusehen, stattdessen soll der korrekte Name zu sehen sein. Fehler sollten eingestanden bzw. öffentlich korrigiert werden. Diese grundlegende Transparenz und Offenheit hat auch für den Unternehmensruf Vorteile, denn sie schafft Vertrauen.

6. Kenntlichmachung privater Meinungen

Mitarbeiter sollten in privaten Accounts nicht für das Unternehmen sprechen. Statt einer „wir“-Form wird daher zum „ich“ geraten. Außerdem ist es empfehlenswert im Profil darauf hinzuweisen, dass es sich um einen Privataccount handelt. Bei Twitter ist das zum Beispiel in der Biographie möglich, bei Blogs im Impressum, etc.

7. Gesetzeslage

In Social Media Guidelines sollte umfassend über die rechtliche Lage aufgeklärt werden. Datenschutz, Urheberrecht und Markenrecht müssen beachtet werden – betriebliche Interna müssen intern bleiben und dürfen nicht über Social Media verbreitet werden. Die Verschwiegenheitspflicht besteht sobald von einem berechtigten betrieblichen Interesse an der Geheimhaltung ausgegangen werden kann.

8. Respekt

Ein höflicher Umgangston muss auch im Web 2.0 gewahrt werden: Respekt ist daher ein wichtiger Punkt in Social Media Guidelines. Auch sollten Regeln in Communities studiert und befolgt werden.

9. Mehrwert

In Social Media Kanälen wird eine Menge Halbwissen und Nutzloses verbreitet. Vor dem Posten sollte genau überlegt werden: Hat der Leser einen Mehrwert? Egal in welchem Social Media Kanal: Postings sollten eine gewisse Qualität aufweisen.

10. Pflege unternehmenseigener Social Media

Auch die Pflege der eigenen Kanäle sollte in den Social Media Guidelines geregelt werden.

• Wer betreut die Kanäle?
• Ist genügend Zeit für die Betreuung vorhanden, um die Qualität zu sichern?

Denn mit dem schlichten Posten von Beiträgen ist es nicht getan. Social Media Beiträge anderer Unternehmen müssen beobachtet werden, auf Kommentare, etc. muss geantwortet werden und, und, und.

Wichtig bei Social Media Guidelines ist, dass eine kritische Auseinandersetzung mit dem Unternehmen immer möglich bleibt und den Mitarbeitern nicht ein Gefühl der Einschränkung vermittelt wird. Bei der Erstellung der Social Media Guidelines sollte daher der Betriebsrat mit einbezogen werden. Ein gutes Beispiel für Social Media Guidelines findet sich bei vibrio. Hier wird ein weiterer unabdingbarer Punkt angerissen: Die Richtlinien müssen ständig überdacht und erneuert werden, denn Social Media verändert sich schnell. Klar, dass die Regeln mit der Veränderung gehen müssen.

KSK MEDIA wünscht viel Erfolg mit Ihren Social Media Guidelines. Sie haben nicht genügend Kapazität für ein umfassendes Social Media Management? Sprechen Sie mit uns! Sie benötigen Unterstützung? Kontaktieren Sie uns.